民航服务流程

一、为旅客办理乘机手续的顺序

(1)办理重要旅客乘机手续时,按按预留座位或旅客要求发放登机牌,通知服务员引导指定位置休息,并告知生产调度及有关部门。

(2)设立专柜为头等舱、公务舱旅客,金、银卡常旅客等办理乘机手续,并发给头等舱、公务舱休息室使用卡。

(3)优先办理特殊旅客的乘机手续,特殊旅客包括婴儿、无人陪伴儿童、病病残旅客病伤旅客、孕妇、盲人以及犯人旅客等。

二、普通柜台流程

(1)国内航班采用开放式柜台模式,国际航班采用指定柜台模式。

(2)礼貌、主动地问候旅客,询问旅客航班号及目的地,请旅客出示有效身份证件

(3)提取旅客记录,进行以下核对:身份证件、客票是否在有效期:身份证件/客票/离港系统记录中姓名、身份证号是否相符;航段、航班号、舱位等级、客票状态等是否正确。发现不相符的协助旅容处理,处理不了的指引旅客前往国内值机主任柜台进一步处理。

(4)询问旅客是否需要托运行李,如有行李托运需检查行李包装是否符合客规要求,提醒旅客贵重、易碎、危险等物品的托运限制,为行李称重。

(5)询问旅客座位需求,在控制开放的范围内尽量满足旅客要求。

(6)在离港系统中正确接收旅客及行李,打印登机牌和行李李条

(7)拴拴挂行李条及特殊标志牌,将行李依次通过安检机,将行李条的旅客联在机票的旅客联处或登机牌背面,并将相关信息正确输入离港系统记录在客票或行程单上。

(8)确认行李安检放行之后,将证件、登机牌交还旅客,并与旅客确认行李件数、目的地,提醒醒旅客登机口及登机时间等信息,指引安检方向,与旅客道别。

(9)如遇超重行李,值值机员填开“行李逾重收费单”,并请旅客到逾重收费柜台交纳逾重行李费,然后凭逾重行李票承运人联返回值机柜台领取登机牌。

(10)如如遇超大行李、超小行李或不规则行李,在行李经过安全检查后从传送带取下,请行李分拣人员到柜台搬运。

(11)特殊行李的收运参照《国内行李运输规定定》及各航空公司相关规定

(12)如有特殊旅客到柜台办理登机手续时,按照特殊旅客服务流程办理。

(13)航班CI后,请旅客前往晚到旅客柜台办理。

三、座位安排

1.要求

(1)旅客座位的安排,应应符合飞机载重平衡要求。

(2)按座位等级安排旅客就座,F舱座位由前往后集中安排,Y舱由后往前。

(3)团体、家庭或互相照顾的旅客安排在一起。

(4)不同政治态度和不同宗教信仰的旅客,不要安排在一起。

(5)国际航班飞机在国内航段载运国内旅客时应与国际旅客分开安排。

(6)VIP或需照顾的旅客,按旅客所定舱位等级情况及人数,预留相应座位。

(7)经停站有VIP或或需照顾的旅客,事先通知始发站留妥合适座位

(8)携带外交信袋的外交信史及押运员应安排在便于上下飞机的座位。

2.应急出口座位应严格按规定发放

(1)应急出口座位定义:指旅客从该座位可不绕过障碍物直接到达出口的座位和旅客从离出口最近的过道到达出口必经的成排座位中的每个座位。

(2)应急出口座位旅客应有的职责(所具备能力)

①确定应急出口的位置。

②认出应急出口开启机构。

③理解操作应急出口的指示。

④操作应急出口。

评估打开应急出口是否会增加由于暴露旅客而带来的伤害

⑥遵循机组成员给予的口头指示或手势。

⑦收藏或固定应急出口,以便不妨碍使用该出口。

③评估滑梯的状况,操作滑梯,协助他人从滑梯离开

⑨迅速地经应急出口通过。

⑩评估选择和沿着安全路线从应急出口离开

3.不能安排在应急出口口座位的旅客

(1)缺乏阅读能力和理解印刷或图片形式的能力。

(2)不能将信息口头传达给其他人。

(3)不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口设施

(4)视觉不佳。

(5)缺乏听觉能力。

(6)该人不不到15岁

(7)国际航班中与机组人员语言无法沟通的旅客

4.具体发放规定

(1)规定要求

①值机人员应将应急出口座位旅客须知卡摆放在值机柜台前显著置处,让旅客便于阅读

②航班预计旅客人数不需占用应急出出口座位时,不得将旅客安排在应急出口座位,需要使用应急出出口座位时,应提前安排有能力的旅客就座应急出口座位。

③在办理应急出口座位乘机手续时,必须用明确的语言询问旅客是否愿意履行应急出口座位须知卡上列明的职责,在得到旅客的承诺以前值机人员不得将旅客安排在应急出出口座位。

5.何时可以调换应急座座位

(1)属于不宜在出口座位就座的情况。

(2)不能确定自己是否具备应当具备的能力的。

(3)为了履行应急入出口座位处的功能有可能伤害其身体的。

(4)不能履行应急入出口座位处可能要求其履行的职责的

(5)由于语言、理解等原因,不能理解应急入出口座位旅客须知卡内容和机组成员讲解内容的。

(6)在非应急出口座位已经满员的情况下,如果需要将一位旅客从应急入出口座位调出,商务人员应将一位愿意并且能够完成应急撤离功能的旅客调到应急入出口座位处。

四、航班关闭

(1)航班离站前30min,办理旅客乘机手续工作结東后,要及时输入关闭该航班指令,并退出电脑及工作号。

(2)航班离站前30min,如团队或重要旅客未到,要立即向值班领导和高度部门报告,并做好详细记录,以便于及时安排。

(3)发生座位超售情况,按照不正常情况的处理中规定办理。

(4)如有候补旅客,则则根据剩余座位情况,在保证航班正点的前提下,按急缓先后统安排,按照不正常情况的处理中规定办理。

五、晚到及候补旅客处理

(1)旅客到达柜台时航班在CI状态,直接解除除CI后参照普通柜台流程办理。办理完毕后恢复CI

(2)旅客到达柜台时航班在CL状态,后及时联系配载是否能办理,同时提示旅客当前时间并将时间记录在客票或行程单上。如果配载答复允许加人和行李,参照普通柜台流程办理;如果配载答复只能加人,而旅客又有大件行李需要托运的,应向旅客说明,征得旅客同意后正常办理登机牌,而行李则按迟交办理后续航班托运;如果配载答复旅客和行李均不能办理,应及时向旅客做好解释,指引旅客办理改签或退票手续。办理完毕后恢复CI。

(3)在航班CI时,根据剩余座位情况接收候补旅客。

(4)到达航班CL时间初始关闭航班。接到配载或商调通知旅客行李数据有错漏时及时进行核查。

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