电子商务运营的业务流程主要包括

①作为商家的发布信息阶段，主要包括选择自己的优秀商品，精心组织自己的商品信息，建立自己的网页，然后加入名气较大、影响力较强、点击率较高的著名网站中，让尽可能多的人们了解和认识自己；

②作为买家去网上寻找商品以及商品信息的阶段，主要表现为根据自己的需要，上网查找自己所需的信息和商品，并选择信誉好服务好价格低廉的商家。

2、信息交流阶段

①作为B2B（商家对商家）签定合同、完成必需的商贸票据的交换过程，要注意数据的准确性、可靠性、不可更改性等复杂的问题；

②作为B2C（商家对个人客户）完成购物过程的定单签定过程，顾客要将自己选好的商品、自己的联系信息、送货的方式、付款的方法等在网上签好后提交给商家，商家在收到定单后应发来邮件或电话核实上述内容。

3、按照合同进行商品交接、资金结算阶段

作为整个商品交易很关键的阶段，不仅要涉及到资金在网上的正确、安全到位，同时也要涉及到商品配送的准确、按时到位。在这个阶段有银行业、配送系统的介入，在技术上、法律上、标准上等等方面有更高的要求。网上交易的成功与否就在这个阶段。

检查

1、促销价格、店铺活动、活动时间、推广费、库存、主要支付是否正常；

2、活动时间和促销内容是否与店铺图片一致；

3、库存)每次主单是否有足够的库存，其他金额较少时，直接变更实际库存，低于预警金额时，确认订单是否完成；

4、店铺首页、详细信息页面、分类、店铺招聘、链接等是否正常；

5、店铺后台：有投诉、举报、违规、扣分等严重现象，是否有反应；

6、检查有无遗漏发货、缺货等导致的未发货订单，有第一时间询问情况并做出反应；

7、调查店铺的DSR综合评价及售后服务综合指标较前一天上涨的情况。

“二

数据

01采集

)店铺流量结构、转化率、销售额、失败率、访问深度等

)2)转化率)店铺转化率主要和次要转化率是否稳定，如有较大变化及时分析原因，加以改进；

(3)推广数据：直达运营、淘宝客、事件短信营销等推广数据收集、效果追踪，努力做到一次比一次好

)4)行业竞争对手的数据采集，必须把控制行业和市场的节奏作为一项工作。

02分析应对

)1)流量结构)店铺自检及调整反向参考。 排行榜因素(单销量排行榜双人气排行榜(转化率、收藏关注度、加购、访问量深度、失败率、复购率、销量权重、DSR动态指标、售后服务指标； 回头客官方活动：明确细流量来源； 主动回访：猜测来源站外其他：追踪来源付费流量； 类别流量； PC/无线占有率其他)品牌街、淘宝足迹、淘宝村，淘好货。

)2)转化率低)客观因素)双休日及节假日、淘宝官方活动、天气原因、旺季原因； 竞争对手：销量、价格、位置、推动力、对手促销/竞争力高利润点自我归因：中度评价、自然搜索流量低、客服呼叫转化率低。

)3)推广数据)短信营销)短信效果跟踪、客户群转换数据、短信内容对转换的影响、短信利润点转换的影响； 直通车：点击率、转化率、平均点击率、关键词出价、关键词排名、计划权重、创意效果钻展( ROI、平均点击率、钻展位置选择、创意点击率、预算和

)4)竞争对手)销量)为什么销量突然增加； 价格)有目的的降价还是参加活动推动力)疯狂钻展直通车等是否操作销量活动)。

“三

推广调整

1、日常卖点素材的收集、凝固

2、日常创意收集

3、配合节日；

4、协助重大案件，跟进炒作；

5、实时调整，数据补充：流量补充； 添加列表添加点击实时调价实时调整计划

6、观察日、周、月、季、年市场数据，调整推进计划。

“四

售后

1、在尽量减少公司损失的前提下，满足客户，让烦恼的客户成为忠实的客户

2、售后服务指标，以降低公司亏损为准；

3、个人问题遗漏、错误、投诉、扣分的应对处理；

4、售后服务合适，优秀人员月奖金1000，根据公司效果。

“五

活动

1、活动报名(原则)大小活动均报； 产品利润核算相当困难的可以不报告； 注册完成主要记录定期跟踪报名是否合格。 如果关注行业其他商家进行初步分析与小二沟通，在群里尽量活跃活动。

2、活动效果预测；

3、库存备货；

4、事件通知；

5、设计页面；

6、促销准备：

7、活动总结。

“六

CRM管理

1、交流：微信、group等所有可用资源与老客户交流；

2、创意礼物定期更换增加粘性；

3、短信关怀、营销、不要让客户成为初恋

4、活动：生日礼物、晒发票免费、秒杀等。

“七

设计沟通

1、运营将思路准确传达给美工和文案；

2、运营、文案分享美工良好的设计案例和思路、文章等

3、文案有好创意

4、三方要熟悉产品、市场形势、消费者特点、需求等。 这样才能根据店铺打造个性化的品牌概念

5、大型活动、节日需主动活动提前准备、策划、制作；

6、日常创意图片采集包括活动页面、活动、促销、海报、卖点等。

“八

客服主管

1、客服咨询单转换数据；

2、收集最近客户咨询最多的问题

3、检查、监督、效果汇总，对客服有要求吗？ 收藏宝贝、关注店铺提醒客户添加SVIP、微信、QQ群鼓励客户参与自主策划的活动，如免费、秒杀等；

4、避免因客户接待不当、态度恶劣等原因引起的中差评、投诉、举报、纠纷等问题

5、传达)互动内容、价格、赠品及页面调整等，需及时通知客户主管，并传达给客户；

6、老客户维护由客服主管分配到各客服手中进行管理，并定期评估；

7、处理客服人员不能解决的问题。