如何做好礼宾部工作

我来回答吧。

我在自己的酒店已经把礼宾做到顶了。是某五星酒店的AM，前职就是CHIEF CONCIERGE，且已拿“金钥匙”。

礼宾是隶属于前厅部的职能部门。我们酒店礼宾部为客人提供以下服务：豪华轿车服务、轮椅服务、报纸递送、机场火车站接送服务、问询服务、出租车服务、雨伞服务、包裹递送服务、客人行李寄存、运送行李服务。

他们通常是旅客真正第一面对面接触的酒店人员，在礼宾部工作的都属于前线人员，而他们经常都作为该建设与外界互动的沟通桥梁。

礼宾部的人员多负责搬运行李、守门的工作，他们的任务是会向前厅部 经理直接报告，但多数礼宾部都是以独立模式运作的。

在一间具规模的 酒店，礼宾部应该二十四小时都有值班、年中无休，而在一般酒店，晚上 前台的工作人员则可能要替代 行李员的工作。

礼宾部会向客人提供一系列服务，而其他的部门可能无法提供。下面来写我的一些观念：

第一、你要弄清楚你要去的是一家LOCAL还是INTERNATIONAL，很多人觉得无所谓，因为不论什么到国内后都会变味，也的确。

国内的国际联号和国外的确没得比，但国际联号毕竟有许多程序上的东西， 说白了就是规矩（SOP），标准，比LOCAL要规范很多。

在我看来做实习生最好就从国际联号开始做，因为底层做的事差不多，但对你的酒店素养和提升会好很多。

而且一般你从国际联号出来去LOCAL都可以做领班了。

第二、在刚进酒店，你做的事其实最主要的就是苦力，搬行李，没说的。

除了进酒店的初期统一的酒店产品知识学习外，就是部门的培训。

一般新来的实习生，我会让他再学一遍酒店产品知识，我劝你也认真学好，因为是一线部门，客人进酒店第一个见到的就是你，你对自己的酒店必须要做到百分百的熟悉。

一般其它部门60分及格，我部门的人必须到95分以上，也是方便为客人提供问询服务；

第三、你准备做多久？

LOCAL也是不那么不堪，我三年不到就做到AM，且挂Golden Key，这在INTERNATIONAL是几乎不可能的。

也是就LOCAL的优秀人才不是那么多，你足够突出，就会被着重培养。

我当初也是抱着实习完就走人的想法做的，但最后居然没给我升职，我一气之下非要拿到所有。

所以你如果想学东西，还是去国际联号，LOCAL学的不系统，但会学到很多杂七杂八的东西，比如看人，学做人，学汇报。

第四、就说说晋升吧。

基层岗应分 行李员、门童、礼宾员三岗，一般来说礼宾员略高于前两者，是老员工来担任，会安排行李员的行李运送工作。

说一个很现实的，比如你进酒店做行李员，礼宾员会安排你或其他行李员送行李，你送客人上房间会收到小费，你必须交给礼宾员来分配，如果你几次上去下来都没钱，礼宾员一开始会提醒你，后面就会排挤和冷落。

因为经验足的礼宾，看一眼就知道分给你的这个客人是不是会给小费的，会给多少，你不会做人，他就天天安排不给小费行李又多的客人给你。门童or行李员-礼宾员-礼宾领班-礼宾主管or礼宾司-首席礼宾司LOCAL的国内酒店会减少部分职位。

第五、礼宾最重要的工作就是问询服务，接送客人，行李运送，行李寄存这几个，这是本职工作，除此之外就算是业务工作，也就是可以来钱的，也是就是所谓的委托代办，而“金钥匙”就是酒店委托代办服务的总代理，打开城市和酒店沟通的桥梁，提供客人需要而酒店又不方便标准化提供的服务，已给客人满意加惊喜，满足客人一切需求为口号。

国内的酒店总把它当成一个优质服务的代表，有点搞偏了，抬的高高的，反而把质量搞低了，这也是为什么我总说国外才是做酒店的天堂，因为有底蕴，有环境。做服务业，国家是需要有这个文化的，很重要，中国没有保存好，或者说是走偏了。回归正题，一般来说你做到三个月，就会开始教你业务上的东西，或者给你分钱，订车、订票、订花、旅游、订餐、代买，一切的一切，都有的赚，有明面上的如服务费，也有客人看不到的回扣。这也是为什么有人说礼宾的收入2K到2W不等，在国内一些旅游城市，如九寨沟，做的好的礼宾一个月上万，的确是有。当然，更多的还是做基层服务的，一个月2K，做着日常服务工作，事在人为，礼宾更是这样，你要学会察言观色，像心理学一样，机灵很重要。怎样做到符合酒店规定，完成日常服务，又能让客人满意，还让自己的荷包装满，是你要思考的。第六、至于对往后的发展，说实话我自己都有点迷茫，这也是为什么我要跳出来做GSM的原因。你进去做了再看吧，我可以给你几条路选择。你想学更多东西，就去前台做一段时间，但一般不会直接让你进前台，会让你先做礼宾，挑优秀的进前台（如果你是女生也许可以直接进前台）。在前台你可以学到操作系统，这对你以后很有帮助，我从礼宾到前台，我对整个部门甚至酒店的运转，清楚了许多。如果你在前台做得顺，也可以在前台继续发展。我就是到了前台领班才回的礼宾，这也是我从一开始就想做FOM（前厅部经理）的计划，我功利心比较强。要么你就一直做礼宾，和我同职位的AM（大堂副理）也有很多都是一路从礼宾做起来的，做礼宾很锻炼人的反应能力，我做礼宾的时候就有同事是富二代，老爸让来学看人的，即便你以后不做酒店了，也会对你有所帮助。用我经常说的一句话，我站在酒店门口，看一眼进来的客人，我就大概知道他是什么水平，要来干嘛，什么消费能力，什么社会地位，简单的交流，我就可以知道怎么样做会让他满意，让他愿意掏钱，还掏的开心。再就是做管培生，如果你有条件，这个是最好不过了，酒店安排你在各个岗位实习，做真正的酒店经理人，很少，看你自己了。暂时就写这么多，有什么问题再问吧，也欢迎同行的朋友一起讨论。