孤島余温 2星
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1.开头语
话务代表:“您好,蓬莱市长热线(或者市长公开电话),请问有什么可以帮到您?”
备注:如遇市民问候时:“先生/女士,您好!”
2.结束前语
请问您还需要什么帮助吗?(停顿2秒)。
3.结束语
“请您稍后挂机,并进行评价,谢谢!”
4.回访市民
话务代表:“**先生/女士,您好,我是12345市长热线××号话务员,您×月×日反映的××问题……,向您做个了解,请问您现在方便接听电话吗?
市民可以接听时,“关于……”
市民不方便接听时,“抱歉,我们会再与您联系,打扰了,再见!”
5.遇到无声电话
话务代表:“您好,蓬莱市政府热线,请问有什么可以帮到您?”(等待3秒左右)
“您好,您的电话已接通,请讲!”(继续等待3秒左右)
“对不起,听不到您的声音,请您换一部话机再拨,谢谢。”(挂机)
6.市民咨询时电话杂音较大时
话务代表:“对不起,我听不清您的声音,麻烦您声音大一点,好吗?”
如果仍听不清,再重复一遍,重复时语气要保持轻柔委婉:“对不起,我听不清您的声音,麻烦您声音大一点,好吗?”
如确实无法听清,则请求市民谅解:
“对不起!您的电话杂音太大,麻烦您换一部电话拨打,谢谢您”
(稍停2秒,挂机。)
7.信号不好,无法听清市民所讲内容时
参考标准用语:“对不起,请问您的意思是……吗?”或“您是说……,对吗?”或“对不起,我没听清您的讲话,请您重复一遍,好吗?谢谢!”
或对移动电话终端:“对不起,我听不清您的声音,请您换个方向,好吗?”(停顿2秒后再重复一遍,后2秒挂机)
或对固定电话终端:“对不起,我听不清您的声音,请您换一部话机再拨好吗?谢谢!”(停顿2秒后再重复一遍,后2秒挂机)
15小时前
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