做服务员的说话的技巧与应变能力

1.

善于赞赏。

在服务中，要具有经常赞赏客人的意识。有一位客人经常到一家餐厅去用餐，所以服务员对他都比较熟悉。一进去，服务员就会嘘寒问暖：张老师，看到您太高兴了，您今天戴的这个丝巾很漂亮，您什么时候也教教我怎么搭配衣服。服务员一边寒暄，一面把客人领进去了。其实这位服务员并不是真的计划学习搭配衣服，她无非是找一个话题赞美客人。但是客人听了还是会很高兴。通过赞美客人，可以拉近与顾客之间的距离，改善主客关系。当然，这种赞美要发自内心，要针对客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。

2.

多询问。

在与客人交流的时候要善于问客人一些问题，通过向客人提问去发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜品。一般有两种常用的问句，一种是开放式问题，例如您可以吃辣的吗?您可以吃凉的吗?这道菜您吃了感觉如何?开放式问题的目的是让顾客说出他的真实想法。另一种提问方式是封闭式的，封闭式的提问目的是确认。

例如外面天气很热，你可以问客人：您需要凉的饮料吗?在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题，这样可以了解到客户的资料、信息。

3.

认同顾客。

服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。

在服务过程中，当顾客在表达对餐厅不满时，服务员不应该板着一张脸、充耳不闻。而应该含笑道“谢谢你告诉我，我会认真考虑你的建议”，这样可以拉近与顾客之间的距离，改善主客关系。