客人反应菜太咸怎么处理

谢邀！客人发火的原因有很多，具体情况要具体分析，但如果是普遍的情况，还是有些套路可以用的。

1、真诚道歉。不管对错在谁，在双方都处于愤怒的时候是不可能解决问题的，所以第一步需要让顾客平心静气，而最好的方法就真诚道歉。常用的语句可以用“很抱歉，给你添麻烦了。”记住千万不要一上来就质疑顾客的问题，这样不但不能让顾客消火，还可能火上加油！例如餐厅吃饭，顾客说饭菜太咸了，这时服务员别一上来就说我们的饭菜怎么会咸呢？是不是你的口味太淡了？本来顾客可能只是提个建议或抱怨几句而已，结果让服务员这样一质疑，马上就会升级成尊严保卫战了。

2、了解问题。顾客静下心后，开始就要了解顾客发火的原因是什么了，开餐厅，每天碰到的问题总会有很多，平常可以收集这些问题，做出比较圆滑的回答或处理方式，培训服务员，这样可以减少服务员“自由发挥”从而产生的矛盾。这里值得一提的是，了解问题如果是出在我方，那及时更正就是了。但如果发现问题是出在顾客自身，也不要“得理不饶人”，在话术方面可以让顾客更好下台一点。例如有个商店顾客拿了衣服来退货，但商店规定穿过的衣服是不能退，顾客坚持自己没有穿过，这时店员用轻松半开玩笑的语气说可能是小孩子趁大人不在家的时候偷偷穿你的衣服了，我家的小孩也是经常这样，你看你这衣领明显有穿过的痕迹。这样既保证了顾客的面子，还解决了问题。

3、分析问题，找出解决方法。有很多问题是可以立刻解决的，但有些问题是不能立刻给出解决方案的，这个时候就要分析这个问题，找出“最优”的解决方法，这里的“最优”指的是综合各方面的情况，把损失降到最轻。如顾客在餐厅吃饭时发现饭菜里面有半只蟑螂，这个时候就不是简单的换一盘菜上那么简单了，但方法总是有的，只是要权衡餐厅的成本、声誉、服务质量、顾客满意度等因素，最终找出最合适的方法。

4、请顾客共同决定解决方法。很多服务员一碰到顾客的问题第一反应就是直接给出补救的方法，但这些方法有时未必是顾客想要的，这时可以在给出解决方法前询问顾客的意见，用“你看这样行吗？”的话术，让顾客觉得你很重视他，这样不但可以打消不快情绪，在问题解决后，估计还会给予你们高度的评价。