什么是首问责制

当你到一个单位办事，第一个遇到你的人负责接待你为你办理或为你联系办理的人，如果最后事情没办好或没得到很好的合理合法的对待或解决，那么这第一个人就得负相关责任，这就是我个人理解的首席问责制。这是现在企事业单位普遍采取的措施。

首问责任制是针对群众对机关内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，而采取的一项便民工作制度。

该制度规定群众来访时，机关在岗被询问的工作人员即为首问责任人。要求首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给群众一个满意的答复。

对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应一次性告之其办事机关的全部办理要求和所需的文书材料，不要让群众多跑或白跑。

对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据群众来访事由，负责引导该人到相应部门，让来访群众方便、快捷地找到经办人员并及时办事。

对不遵守首问责任制，造成不良影响的，要给予相应处理。

什么是首问责任制：

一、首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、首问责任制对象：

客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客人所接触到的第一位员工。

三、首问责任制内容:  

依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。

四、首问责任制要求：

  1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任

何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

  2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。

  3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。 

1、首问责任制是针对群众对机关内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，而采取的一项便民工作制度。

2、制度实例

为了进一步促进我局机关的行政效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保群众满意，特制定本制度。

一、有关人员来省局机关办事，第一位接受询问的局机关工作人员即为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。

三、属于首问责任人所在处室职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在处室职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办处室。

四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与局办公室联系，帮助落实有关承办部门。对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给群众以一个满意的答复。

五、办理事项若不属于我局职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

六、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的局机关工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转局办公室或有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。局机关工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

七、对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。

八、对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。

九、对首问责任人的处理：

1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。

2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。

十、对首问责任人的处理依据：

1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。

2、群众的投诉信函（举报电话）、意见箱等。

问责制是和权力密不可分的，它的逻辑基础是有权力就必然要负责任，只要在权力范围内出现某种事故，必须有人为此承担责任。严格意义上的问责制度的前提，是拥有清晰的权责，合理地配置和划分管理权力，以及合理的进退制度。

让责任归位，使监督强硬，对失职和渎职的领导人员一律追究责任，使领导人员树立一种高度的责任意识和危机意识，处理好权与责的关系，促进从严治企，依法行企，是十分必要的。

问责制的特点

首先，它区分了责任，是谁的责任由谁来承担。

其次，它重点追问的是负有直接领导责任的领导者，既不会一竹篙打一船人，把所有的责任人同等处理，更不会只拍苍蝇不打老虑，只是拿具体责任者问罪。

第三，问责制问的是责，追究的是具体问题的具体过错，不问功劳苦劳，不搞将功抵过，是真正的赏罚分明。企业管理中问责制的意义

作为企业，某种程度上引入问责制，对建立现代企业制度、提高各级管理者的责任感、强化企业的全面管理，也是十分有益的。

首先，企业管理引入问责制，将使企业管理更加科学化、规范化、透明化，更大程度地调动每一位员工的积极性。同时也使各级管理人员备感肩负责任的重大，从而更加兢兢业业地努力工作，无论是厂长经理负责制，还是职业经理人，都会努力避免失误的发生、损失的发生、亏损的发生，为企业、股东、职工谋求最大利益。

再次，引入问责制，可以促使企业建立并强化硬管理与软管理。硬管理就是要建立健全企业规章制度，明晰权责，奖惩分明，杜绝推诿扯皮现象；软管理就是积极营造推行问责制的氛围，将企业利益与职工利益结合起来，引导职工关心企业发展，维护自身利益，共同实施企业发展大计。同时，引入问责制还有利于提高职工的参政意识，及时发展企业发展中存在的各种问题和不良现象，提高职工自觉自愿参与企业管理的积极性、主动性。

(一)明确岗位责任。要通过机构改革的三定方案、工作分工和工作责任，对各岗位作出尽可能完备、细致的规定，要明确党政之间、不同层级之间、正副职之间的责任，以便在实施责任追究时能够确定相应的责任主体，也让员工真正领悟自己岗位所负责任的内涵，认识到履行责任的重要性和必要性。

(二)明确工作事项。对年度工作，要根据公司发展规划，制定明确的目标和指标，如产值、任务开发、综合效益、安全质量等。对日常工作，要求机关各部门和各项目部根据年度目标，每月底上报次月工作计划，由办公室汇总后用电子邮件下发，月底对照月初工作计划进行总结和分析，再制定下月工作计划。为什么我们常遇到更换一个项目经理或部门负责人，都会暴露出许多问题，其原因就是我们许多事情未能跟踪落实，一些问题一直捂着，换人之后

首提问责制是指根据有关规定，在干部选任中以首次推荐提名干部人选的领导班子主要领导或个人为“首提责任人”，对其推荐提名行为进行监督，出现问题，追究其责任。